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Des employés et des clients : vers un changement de paradigme.

Si le centre est stable, alors la famille est soudée. [Ngugi]

Traitez vos employés comme votre famille et ils traiteront vos clients comme des invités. – Simon Sinek

Cette phrase d’une conférence de Simon Sinek est à mettre en perspective avec l’excellent ouvrage de Vineet Nayar : Les employés d’abord, les clients ensuite.

 

Cet ouvrage, disponible aux éditions Diateino, a permis de mettre des mots sur un changement de paradigmes, concernant les modèles d’organisation du travail, effectué par Vineet Nayar, au sein de HCLT, sous le nom « Employees First, Customers Second ». Ce qui lui a permit ainsi de se démarquer de ses concurrents de manière probante.

Vineet Nayar prend soin d’écarter tout malentendu : « La sagesse traditionnelle, bien sûr, impose aux entreprises de toujours faire passer le client avant tout. Pourtant, dans toute industrie de services, la vraie valeur est créée dans l’interaction des employés avec le client. En privilégiant les employés, un changement fondamental peut être amené dans la manière dont une entreprise fournit une valeur unique à ses clients. »
De sorte que c’est le client qui se retrouve mis en valeur et en retire le plus d’avantages, et « d’une manière bien plus performante qu’à travers les traditionnels programmes de service-clients. »

(…) « Une société existe pour créer une valeur ajoutée pour ses clients. Ce sont les employés qui sont en contact direct avec les clients qui créent cette valeur ajoutée. Et la principale tâche des managers est de motiver leurs collaborateurs afin de les aider à la créer. Le management doit aider les employés, et les clients suivent. »

(…) On pourrait dire de cette méthode qu’elle consiste à intégrer au sein des grandes entreprises l’esprit start-up : énergie, vitesse, innovation, proximité entre le dirigeant et ses équipes.  (source)

Et vous, que pensez-vous de ce saut de pensée?