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« Les campagnes électorales sont une excellente occasion de dire n’importe quoi, que ne surpassent peut-être que les lendemains d’élections. » [Jean Dion]

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Bien que n’étant pas américain, ni ne vivant aux US,  il m’arrive de m’intéresser quelque peu à la politique américaine.  L’élection sénatoriale de Janvier 2010 a marqué un tournant sur le chemin Barack-Obama-ien, plutôt dynamique et ascendant jusque là, voire même une sérieuse égratignure pour le parti Démocrate.

En effet, pour la première fois depuis quelques années, le bastion démocrate qu’est le Massachussets est passé sous pavillon républicain – dirigé par Scott P. Brown, au détriment de la candidate démocrate – Martha M. Coakley – pourtant, donnée favorite.

De cette défaite, trois leçons basiques sont à retenir :

1. Jamais, oh, grand jamais, ne considérez vos clients pour acquis.

Vos clients sont la base de votre entreprise. Vous devez les écouter, les chouchouter, les prendre en considération, les fidéliser.
Vendre un service, une fois à un client, c’est bien. Vendre des services (le même ou d’autres), plusieurs fois au même client, c’est la clef du succès.
Vous devez donc entretenir cette relation et en aucun cas, la négliger ou la considérer comme acquis.
Chaque jour, vous devez remettre en cause ce lien et vous battre pour, sinon, vous courrez à la catastrophe et prenez le risque de grandes déceptions – à l’image de Martha, qui pensait ses électeurs démocrates acquis à sa cause, de par leurs cartes de membres.

 2. Ecoutez, répondez, conversationnez!

De même, Martha n’a jamais pris le temps (ou trop peu) de se poser pour écouter ses électeurs, leur répondre et simplement converser avec eux. Elle méprisait les bains de foule – a contrario de Scott – et préférait les soirées élitistes, en petit comités (de lobbyistes)

L’émergence des média sociaux et des stratégies conversationnalistes dans la politique, le marketing ou les ventes n’est pas le fruit du hasard ou le lobbying intensif de publicitaires fashions : c’est une réponse adaptée à un réél besoin de communication réciproque et d’échanges d’informations, validées par la communauté.

Pour creuser ce point, je renverrais vers Nunalik, le blog d’une n-ethnologue devenue Community Manager, qui aborde les points de jonction entre réseau, discussions et média sociaux  ainsi qu’un article publié par Grégory Pouy sur son blog autour des stratégies de discussions.

3. La confiance se gagne. Elle ne s’hérite pas ni ne s’impose.

De manière un brin redondante avec le premier point, toute entreprise se doit de se construire autour de ses clients.
Et une carte de parti ou un achat ponctuel ne sont pas des gages d’adhésion pleine et complète au projet de l’entreprise ou des politiques (il suffit de voir les tentatives des partis politiques français de s’inscrire dans une stratégie de conversations avec ses lecteurs)
Il faut être innovant, attentif et créatif pour conserver cette dynamique de relation entre l’entreprise et ses clients.

Prenons comme exemple, Starbucks.
Pas facile d’imposer une stratégie gagnante dans un pays où le café est pris chez soi ou rapidement au comptoir de son troquet préféré (France, douce France…)
Du coup, on bouscule sa structure pour offrir aux clients ce qu’ils veulent. « Nos clients peuvent personnaliser leurs boissons selon leurs goûts et leur volonté. Ils choisissent les doses d’expresso qui leur conviennent, aromatisent leurs boissons avec des sirops […] Les possibilités sont infinies. » (Philippe Sanchez, DG de Starbucks Coffee France SAS). Tout est là !
Et les clients français ont pris confiance et sont maintenant bien attachés à la marque.
La preuve par les chiffres, ci-dessous, en conclusion. What else!

 

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