Jean-Noël Chaintreuil

[Cet article est une exclusivité de Thibaut Lefebvre. Fondateur de Easydashboard, il propose des prestations de services aux PME, ayant des problématiques et une réflexion orientées autour du contrôle de gestion, de la conception de tableau de bord et de la rédaction de business plans. En parallèle, il rédige des articles autour du même thème et publie aux Editions Afnor.]

Le talent a besoin de gestion. [André Siegfried]

Le Balanced Scorecard, encore appelé tableau de bord prospectif, est un outil stratégique puissant plaçant le capital humain quasiment au centre de la matrice.

Créé dans les années 1990, ce tableau de bord novateur a réussi à se faire une place dans les entreprises mais aussi à un niveau inférieur : dans les services des ressources humaines.
Intégrant quatre perspectives – Finance, Client, Processus internes, Apprentissage – le BSC permet de mesurer les différents aspects de la performance globale d’une organisation.

Un pied d’égalité entre la finance et les autres abords du BSC

Malgré l’importance de la finance et plus particulièrement de la trésorerie dans les entreprises, les entrepreneurs, en favorisant la conception de tableaux de bord équilibrés dans leurs structures, disposeront d’une vision de la performance équilibrée en prenant en compte d’autres éléments endogènes à l’entreprise.
C’est pourquoi la perspective« client » est aussi importante que la finance : Au regard de la satisfaction client par exemple, l’entrepreneur pourra déceler une croissance ou une déviance de son entreprise et rectifier le tir rapidement. Garder des clients satisfaits et maintenir des relations saines permettront au chef d’entreprise d’obtenir de la croissance rapide.
L’axe processus interne sert à maintenir le fonctionnement de l’organisation satisfaisant. Il s’agit par exemple d’évaluer les procédures internes et les services dans lesquels l’organisation doit exceller.
Enfin l’axe apprentissage. Certaines entreprises placent cet axe comme prioritaire, notamment celles où le secteur d’activité est en constante évolution – hautes technologies ou mode par exemple. Quoiqu’il en soit, cet axe est à surveiller de près : une entreprise statique sur son marché ne risque pas de créer de la valeur pendant longtemps. Au bout d’un moment, elle devra s’adapter ou couler.
Cette approche du balanced scorecard permet aux gestionnaires d’obtenir une vue globale de la performance de leur organisation.

Le BSC dans un service RH

Le balanced scorecard peut être adapté à toute structure : entreprise, services d’entreprise, équipe projet etc…
Les axes d’analyse restent les mêmes. Ce qui change, c’est la perception de ces différents axes :
- L’axe finance n’évolue pas beaucoup : les ratios de coût sont favorisés. Néanmoins, il parait difficile de mesurer l’apport de chiffre d’affaires supplémentaires généré par une embauche, sauf cas exceptionnel. Pour un commercial, cela peut paraître aisé mais comment peut-on mesurer la part de CA additionnelle suite à l’embauche d’un contrôleur interne ?
- Les clients évoluent : ce ne sont plus des consommateurs ou des acheteurs mais plutôt les salariés, le comité de direction, les cabinets de recrutement, les futurs embauchés etc. La dynamique de cet axe portera donc autour de la satisfaction et de la perception de ces différentes parties prenantes.
- L’axe processus interne permettra de mesurer l’efficacité de l’entreprise à s’adapter dans son contexte. Par exemple, A-t-elle embauché un communitymanager pour répondre à l’appel des réseaux sociaux ?
- Enfin, l’axe apprentissage tournera autour des formations principalement : les processus de formation sont-ils adaptés aux salariés ? Les formations apportent-elles réellement une valeur ajoutée dans le travail des effectifs ?
En conclusion, le concept de base du tableau de bord prospectif est simple et adaptable à toute situation, entreprise, service, équipe projet etc… dès lors que l’entrepreneur a saisi la chaîne de causalité entre chacun des axes. Dès lors, il s’agit d’un outil puissant permettant de mettre en place aussi bien des KPI quantitatifs que qualitatifs, notamment dans les axes clients et apprentissage.

Et vous, avez-vous mis en place un tableau de bord prospectif?

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