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Précaution d’usage : n’étant pas moi-même Community Manager, mes propos ne sont qu’une analyse subjective d’un monde dans lequel j’évolue de plus en plus mais petit à petit… Ces propos n’engagent donc que ma perception et ne sont en aucun cas, à prendre en tant que paroles d’expert ! Loin de là

** Cependant, bientôt de nouvelles annonces expliqueront un peu plus, ma lente mais sûre descente dans les entrailles du Community Management…Stay tuned! **

[MAJ du 03/03/2010] Aprés une jolie leçon de stratégie des médias sociaux via Cath, de Nunalik, je reprends cet article, en partageant ses conseils en matiére d’usage (cf. fin de l’article)

Phénomène de mode ou réelle appétence des entreprises à communiquer différemment, les stratégies de communauté et conversationnalistes fleurissent un peu partout.

Et pour les mettre en œuvre, il faut faire appel à un Community Manager.

Au Québec, où on parle un joli (et vrai!) français, on préfère appeler les Community Manager, des Médiateurs de Conversations.
Mais selon blaisegv, cette définition du rôle d’un CM n’est que partielle.

Encore inconnu (pour un néophyte du web, comme moi), il y a 2 ans, les demandes de postes surgissent ici ou ici, voire là !
Sous cette appellation un brin élitiste, se cache un être hybride et polymorphe, croisement entre un G.O, un acupuncteur, Monsieur Loyal, un stratège chinois et une Mère ! Tout ça me direz-vous… Hm !
Détaillons un peu… 

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Du plus facile, le G.O. (a.k.a le Gentil Organisateur) : tout de suite, on pense à Thierry Lhermitte dans les Bronzés :)
Le G.O., c’est celui qui organise les gens, qui les inspire, qui leur insuffle l’énergie pour se bouger, pour tenter de nouvelles expériences.
N’est ce pas l’un des rôles premiers du CM de catalyser les conversations et les énergies pour faire éclore au mieux sa communauté et la marque s’y afférant ?

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L’acupuncteur est cet adorable vieux monsieur chinois (ou pas!), qui manipule de fines aiguilles, de manière très précise sur des points spécifiques, pour pouvoir soigner l’ensemble de l’individu.
C’est donc un art de technicité, d’outils et avant tout de minutie : par petites touches, on impacte la communauté.

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Monsieur Loyal est le maître de la piste, le chef d’orchestre des numéros (source : Wikipédia)
Il est (tout comme le CM) celui qui présente les membres de sa communauté entre eux et vers l’extérieur, les mets en avant, les implique dans différentes conversations, tout en y prenant part, parfois (« appelés aussi à donner la réplique aux clowns »)

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Le fameux stratège chinois : Sun Tzu. Longtemps exploité dans des citations (parfois douteuses) de professeurs d’Histoire-Géographie ou de Français, Sun Tzu est l’auteur du célébre traité de stratégie militaire : l’Art de la guerre.

Son principe est simple : « celui qui se connaît, connaît son ennemi, connaît le terrain, jamais ne pourra être perdant.»
N’est ce pas un très bon principe à appliquer aux CM ? Certains vont maîtriser Twitter, d’autres Facebook et d’autres Dailymotion ; certains maîtiseront les arcanes de la veille stratégique et d’autres auront cette point d’humour, qui crée la connivence… Mais, peu importe leurs forces et leurs faiblesses, pourvu qu’ils sachent en faire bon usage, pour le bien de leurs communautés.

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Et enfin, le CM est une Mère : silencieusement, il veille sur chacun de ses membres (et non, lui ne veille que sur Gotham City!), les écoute, les console dans les moments pas faciles, les gronde parfois, leur rappelle les règles de politesse et de communication et va même jusqu’à leur organiser des goûters (ou autres événements) pour rencontrer des petits camarades et ainsi agrandir cette même communauté.

[Petite info perso :  Gabrielle & Jean de Renoir est l'un de mes tableaux préférés,que vous pouvez admirer à l'Orangerie (Paris)]

Et vous, que pensez-vous du rôle d’un Community Manager?

***

Des 3 leçons apprises, sur l’usage des médias sociaux :

1. Les univers conversationnels sont régis par des conventions et il est important de bien les respecter.
   A. On est poli :  « On en oublierait presque les bienséances de base lorsque l’on commence une conversation non-virtuelle avec un individu » (via le blog de Nathan Soret)
   B. On cite ses sources et on étaye ses exemples en renvoyant vers les personnes ou initiatives concernées : 5 raisons de citer ses sources, selon Fredzone
2. Du contenu, du contenu, du contenu : donner avant tout de la consistance et de la matiére à réflexion à ses lecteurs. Par exemple, en citant les ouvrages, qui nous ont inspiré, les articles lus, qui ont un rapport avec le sujet (d’où l’importance de la veille)

[MAJ 03/03/2010] Voici quelques sources inspirantes pour initier la réflexion:
- Un article de Cédric Déniaud sur les buzzwords à la mode (dont Community Management)
- Le blog d’Angela Connor (en UK)
- le blog d’Anthony Poncier

3. Bien prendre le temps de converser avec les gens; i.e leur répondre en temps et en heure, échanger avec eux sans demande particuliére… Le tout sans perdre de vue sa stratégie globale et en gardant à l’esprit : « dans quel but, je converse? »

Merci encore à Cath et à trés vite pour la prochaine leçon!

***

Mon but est d’ici, de voir réagir certains Community Manager (ceux de la photo principale, par exemple) selon leur propre définitions, leurs propres expériences, leurs propres sensibilités face à l’ouverture et à l’expansion du job.
Donc, si vous êtes intéressés, n’hésitez, les pages vous sont ouvertes !

Et en bonus :

Cliquer ici pour voir la vidéo.

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Il arrive que les individus prennent collectivement des décisions singulières : ils agissent avec constance dans le sens totalement contraire au but recherché. Ces décisions absurdes se traduisent par des erreurs radicales et persistantes.

Incroyable diriez-vous et pourtant, ces exemples  se comptent par dizaines voire par centaines dans les entreprises.

Comment peut-on se tromper de manière évidente et pourtant persévérer ?

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Christian Morel, dans son livre Les décisions absurdes : Sociologie des erreurs radicales et persistantes, éclaire ces théories au travers d’exemples variés : de l’explosion de la navette Challenger (1986) lancée malgré les avertissements des ingénieurs à des copropriétaires qui se mettent d’accord pour ne fermer qu’un seul des deux accès de leur immeuble pour lutter contre le cambriolage, en passant par les pilotes de Boeing ou le pétrolier « Sea Star » et d’analyses sociologiques aux multiples angles (l’interprétation cognitive et l’impact des erreurs élémentaires de raisonnement ; l’explication collective et l’impact des modèles d’enchaînement ; l’analyse téléologique et l’impact des intentions), pour conduire une réflexion pertinente sur les décisions et les facteurs impactant ces dernières.

Christian Morel décrit et conceptualise ces processus d’enfermement dans la décision, qui conduisent aux échecs et aux catastrophes les plus improbables. En Lien avec l’escalade de l’engagement, ce processus d’enfermement peut être expliqué basiquement par le paradoxe de l’arrêt de bus : vous devez faire un trajet d’une heure à pieds ou de 15 minutes en bus, mais vous attendez déjà le bus depuis plus de 30 minutes…
Quand allez-vous arrêter d’attendre pour marcher ?

Les détails techniques:
Il est paru en 2004, chez Gallimard, en Folio Essais. Il coûte 7.10€ et vous pouvez le trouver sur Amazon ou dans toutes les librairies.

Mon avis:
J’ai aimé ce livre qui, dans un premier temps, apporte des exemples clairs, documentés et frappants, avant d’aborder les concepts plus sociologiques. L’intérêt de cet ouvrage est de mettre en exergue le processus et la facilité à tomber dans des décisions dites absurdes et ce, quelque soit le domaine ou les acteurs en jeu.

Mon conseil est donc de lire cet ouvrage de Christian Morel afin de relativiser certaines décisions d’entreprise, qui nous semble parfois aller à l’encontre du bon sens et sans faire preuve de fatalisme et d’acceptation, il nous donne des clefs pour appréhender un peu mieux ces décisions absurdes. 

Une image valant mieux qu’un long discours et par extension, des images animées avec de la musique (i.e. une vidéo!) valent mieux qu’une image…

Voici un court métrage réalisé pour Schweppes, titré SIGNS, racontant la vie, fort banale, d’un jeune employé en quête d’amour. La rencontre avec une jeune employée va transformer son quotidien en une belle histoire romantique.

Je vous laisse pour presque 12 minutes de pur plaisir

Cliquer ici pour voir la vidéo.

Avez-vous pu entrapercevoir la marque  Schweppes dans ce magnifique court-métrage?
(perso, la premiére fois, j’ai dû vraiment chercher quelle marque était mise en avant…)

Elle n’apparaît que furtivement et dans une seule scène et ce, pour un budget probablement non négligeable!
Les publicitaires de Schweppes sont-ils fous?

Point du tout! Schweppes, à travers ce court-métrage émouvant, touche à l’essence même du storytelling.

Loin des clameurs de supériorité, de la surenchére face à leurs concurrents, de la démonstration poussif des bienfaits de la boisson pour le sport ou le ménage, Schweppes, à travers ce court-métrage, joue sur l’émotion, la sensibilité, le rêve, un peu d’humour et surtout l’amour (décidement, amour et storytelling font bon ménage!) : le meilleur argument de vente, non?

Simplement, la marque (Schweppes, ici) parie sur la viralité, le partage, pour créer le buzz et l’émotion, pour, ainsi augmenter son impact affectif sur ses futurs consmmateurs.

Et vous, est-ce que vous adhérez?

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Au cours d’une discussion avec Bruno, celui-ci me racontait l’histoire d’un apprenti-créateur en pleine création (doux pléonasme…) sur une idée tellement géniale, tellement brillante, tellement extraordinaire (non-dit implicite, qui va ramener tellement de cash !) qu’il ne pouvait absolument pas en parler ! Hm!

Et bien entendu, la discussion ne se passait pas dans un salon d’entrepreneurs mais simplement au cours d’une soirée entre amis, pour la plupart déconnectés de ce monde d’entrepreneuriat et autres idées brillantes ou fumeuses.

Ce mystère autour de l’idée (qui pourrait être exploité par Google, qui aurait entendu la conversation avec ses satellites espions : Mel, sors de ce corps ! ) a beaucoup amusé Bruno, qui me l’a rapporté, de manière fort ironique.

Je ne reviendrais pas sur les bienfaits de plusieurs cerveaux autour d’une même idée, au cours de séances de confrontations, de brainstorming…

Mais plutôt sur une étape basique de protection de vos idées : l’enveloppe Soleau.

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L’enveloppe Soleau est un marqueur de datation, reconnaissant l’antériorité d’une idée, d’un concept, d’un modèle ou d’une oeuvre, en France, déposée à l’Institut National de la Propriété Industrielle (INPI)

L’enveloppe Soleau (et non pas Solo ou solo) n’est en aucun cas un brevet  ou un titre de propriété intellectuelle ; i.e. il n’y a pas de droit exclusif de l’invention mais simplement un droit d’exploitation en nom propre.

Constituée de deux compartiments (l’un pour l’INPI et l’autre pour vous), elle doit contenir au maximum 7 feuilles A4, décrivant de manière exhaustive ce que vous voulez dater. Aucun corps durs (cartons, trombones, agrafes…) ne doit être enfermé dans l’enveloppe.

De formalité peu contraignante, de faible coût (15€ l’unité), toute personne est autorisée à la déposer (par courrier, à l’adresse imprimée sur l’enveloppe ou directement à l’INPI), à tout moment, auprès de l’INPI, qui authentifie la datation au laser et renvoie la partie du dépositaire, qui ne doit pas la décacheter !

Archivée durant 5 ans, il est possible de la renouveler une fois et en cas de litige ou de contestation, le tribunal compétent est saisi et une demande de désarchivage parvient à l’INPI, pour acter l’enveloppe en tant que preuve.

N’hésitez pas à faire part de vos remarques sur vos utilisations de l’enveloppe Soleau!

Et avec ça, vous vous sentez mieux protégé et prêt à répandre vos idées ?

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En suivant les aventures ordinaires de Madame O. (rien à voir avec le film d’horreur asiatique homonyme) en Dolmatie, qui peine à ne pas se laisser manipuler dans son quotidien (tant par d’honnêtes commerciaux que de sympathiques mendiants), Robert-Vincent Joule et Jean-Léon Beauvois décrivent habilement les mécanismes de manipulation et de persuasion, que nous subissons réguliérement.

Dans cet essai, les  deux psycho-sociologues nous expliquent les tenants et aboutissants de plusieurs techniques basiques de manipulation telles que le piége abscons, le pied dans la porte (demande trés peu coûteuse facilement acceptée suivie d’une demande plus coûteuse acceptée, de par l’engagement ressenti précédemment) ou la porte au nez (demande fort coûteuse suivie d’une demande moins coûteuse donc plus facilement acceptable), afin de les comprendre puis de s’en prémunir.

Un exemple, plus parlant dans le domaine professionnel :
Il est trés dur d’avouer à son supérieur que nous avons choisi une solution technique aberrante pour notre projet. C’est pourquoi nous préférerons nous accrocher à notre première décision et à la défendre coûte que coûte, au besoin par des mensonges. On appelle « escalade d’engagement » « cette tendance que manifestent les gens à s’accrocher à une décision initiale même lorsqu’elle est clairement remise en question par les faits. »
Et si le monde de l’entreprise semble souvent produire des décisions absurdes, c’est parce que personne n’ose jamais avouer ouvertement que telle décision était stupide!

Les détails techniques:
Il est paru en 1987 puis réédité en 2002, aux Presses Universitairs de Grenoble. Il coûte 20€ et vous pouvez le trouver sur Amazon ou dans toutes les librairies.

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Mon avis:
J’ai adoré ce livre; bien que de lecture un peu abrupte (ça change de la forme romancée du dernier), il est très bien construit, les exemples sont clairs et marquants. A la manière d’un disctionnaire de techniques, on apprend les ressorts scientifiques des manipulations comportementales et environnmentales (commerciaux, publicistes…) pour nous permettre de ne plus tomber dans le panneau voire d’élargir nos expériences.

Je citerais également la critique d’Actuel : « Comprendre comment fonctionne un piège abscons, c’est déjà commencer à y échapper. »

Je le conseille donc, sans hésiter, à tout le monde, afin d’éviter les piéges abscons, les pieds dans les portes et autres techniques de manipulation, rencontrées dans notre quotidien !

 
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Rebondissant allégrement sur l’article de Bruno autour du web en tant qu’outil  et le lancement de Google Buzz, je tenais, avant tout, à insister sur l’importance de la réflexion et de la stratégie en amont de l’utilisation des outils.

« Hannn, tout le monde est sur Facebook, donc moi aussi ! »
« Hannn, tout le monde a un compte Twitter, donc moi aussi ! »
« Hannn, tout le monde a un Community Manager, donc moi aussi ! »

Mais pour quoi faire? Dans quel but, vous lancez-vous?
Pour attirer des nouveaux clients? Pour converser? Pour faire de la veille stratégique? Pour trouver de nouveaux associés?
Chaque usage d’outils se doit donc d’être pensé en amont, en suivant quelques lignes basiques.

Loi #1 : Une stratégie d’usage se pense préalablement à l’usage lui-même.

Il ne viendrait à l’idée de personne de prendre une tronçonneuse et sans aucune vérification préalable, d’aller couper un jeune hêtre dans la forêt. Et pourtant, c’est exactement ce qui se passe pour les usages du web!
La plupart des utilisateurs foncent vers l’outil puis aprés les gazouillis du départ (et le côté nouveau de chaque outil) se déclarent déçus, interloqués, perdus, assourdis par le bruit et le volume d’informations inutiles.
Or, le point zéro d’une stratégie est bien entendu la définition des objectifs de la dite stratégie.
Et le monde virtuel n’échappe pas à cette règle. Il ne sert à rien de mettre en avant une technologie ou un outil si, on ne sait pas comment l’utiliser ni ce qu’on attend d’elle ou de lui.

En bref, rien de plus contre-productif que de mettre en place une stratégie conversationnaliste pour une entreprise qui ne veut pas ou ne se donne pas les moyens de converser.

Loi #2 : Ne visez pas la quantité mais la qualité

(Bien sûr, mon point s’ouvre sur les outils mais pourrait également s’appliquer sur d’autres sujets…)

Rien ne sert d’avoir un Blog, un Flick, un Dailymotion, des comptes Twitter, des pages fan de Facebook, un Delicious, un Viadeo, un LinkedIn, un Slideshare, un Viméo et j’en passe…
Si ce n’est pour ne rien comprendre à leurs utilisations, donc, ne rien comprendre à leurs usages, donc, perdre en crédibilité, de par la pauvreté de sa conversation (incluant les photos, vidéos et autres ressources de partage)

Conclusion

Pensez stratégie le plus tôt possible pour cadrer au plus juste l’usage de vos outils.
Définissez-vous des objectifs tant quantitatifs que qualitatifs, basés sur la méthode SMART.
Suivez ces objectifs au travers d’indicateurs clairs.
Et enfin, choisissez vos outils en fonctions de vos objectifs et non pas sur un effet de mode!

Et à chaque action de votre part, posez-vous la question : est-ce que l’usage que je vais en faire répond à ma stratégie ?

En toute simplicité, Google se lance dans le storytelling avec un simple écran de recherche et Paris – ville de l’Amour, du Romantisme et du French Kiss  

Simplicité, émotion, envie de partager : c’est un coup de maître!

A s’inspirer de toute urgence !

Cliquer ici pour voir la vidéo.

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Bien que n’étant pas américain, ni ne vivant aux US,  il m’arrive de m’intéresser quelque peu à la politique américaine.  L’élection sénatoriale de Janvier 2010 a marqué un tournant sur le chemin Barack-Obama-ien, plutôt dynamique et ascendant jusque là, voire même une sérieuse égratignure pour le parti Démocrate.

En effet, pour la première fois depuis quelques années, le bastion démocrate qu’est le Massachussets est passé sous pavillon républicain – dirigé par Scott P. Brown, au détriment de la candidate démocrate – Martha M. Coakley – pourtant, donnée favorite.

De cette défaite, trois leçons basiques sont à retenir :

1. Jamais, oh, grand jamais, ne considérez vos clients pour acquis.

Vos clients sont la base de votre entreprise. Vous devez les écouter, les chouchouter, les prendre en considération, les fidéliser.
Vendre un service, une fois à un client, c’est bien. Vendre des services (le même ou d’autres), plusieurs fois au même client, c’est la clef du succès.
Vous devez donc entretenir cette relation et en aucun cas, la négliger ou la considérer comme acquis.
Chaque jour, vous devez remettre en cause ce lien et vous battre pour, sinon, vous courrez à la catastrophe et prenez le risque de grandes déceptions – à l’image de Martha, qui pensait ses électeurs démocrates acquis à sa cause, de par leurs cartes de membres.

 2. Ecoutez, répondez, conversationnez!

De même, Martha n’a jamais pris le temps (ou trop peu) de se poser pour écouter ses électeurs, leur répondre et simplement converser avec eux. Elle méprisait les bains de foule - a contrario de Scott – et préférait les soirées élitistes, en petit comités (de lobbyistes)

L’émergence des média sociaux et des stratégies conversationnalistes dans la politique, le marketing ou les ventes n’est pas le fruit du hasard ou le lobbying intensif de publicitaires fashions : c’est une réponse adaptée à un réél besoin de communication réciproque et d’échanges d’informations, validées par la communauté.

Pour creuser ce point, je renverrais vers Nunalik, le blog d’une n-ethnologue devenue Community Manager, qui aborde les points de jonction entre réseau, discussions et média sociaux  ainsi qu’un article publié par Grégory Pouy sur son blog autour des stratégies de discussions.

3. La confiance se gagne. Elle ne s’hérite pas ni ne s’impose.

De manière un brin redondante avec le premier point, toute entreprise se doit de se construire autour de ses clients.
Et une carte de parti ou un achat ponctuel ne sont pas des gages d’adhésion pleine et complète au projet de l’entreprise ou des politiques (il suffit de voir les tentatives des partis politiques français de s’inscrire dans une stratégie de conversations avec ses lecteurs)
Il faut être innovant, attentif et créatif pour conserver cette dynamique de relation entre l’entreprise et ses clients.

Prenons comme exemple, Starbucks.
Pas facile d’imposer une stratégie gagnante dans un pays où le café est pris chez soi ou rapidement au comptoir de son troquet préféré (France, douce France…)
Du coup, on bouscule sa structure pour offrir aux clients ce qu’ils veulent. « Nos clients peuvent personnaliser leurs boissons selon leurs goûts et leur volonté. Ils choisissent les doses d’expresso qui leur conviennent, aromatisent leurs boissons avec des sirops […] Les possibilités sont infinies. » (Philippe Sanchez, DG de Starbucks Coffee France SAS). Tout est là !
Et les clients français ont pris confiance et sont maintenant bien attachés à la marque.
La preuve par les chiffres, ci-dessous, en conclusion. What else!

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 Cet article fait écho (tout en reprenant le titre) aux articles de Michel de Guilhermier (ici et ici) sur l’importance de se focaliser sur le business-model de sa création et non pas uniquement sur sa levée de fonds!

Pour mémoire, Michel est le fondateur de Photoways et d’Inspirational Stores

Selon Michel, le Bootstrap – qui est le mécanisme de financement limité lors d’une création – est « du pain béni, car cela force nécessairement à se décarcasser pour trouver le modèle percutant, [...] (pour être) rentable. »

Il rebondit dans son second article sur le fait que « trop de capitaux amoindrissent la créativité » et donc, que le Bootstrap est un push au MacGyver-isme créationnel (Comment colmater une fuite d’eau avec un chewing-gum? Comment sortir un produit agréé en moins de 9 mois? Comment débaucher des rédacteurs techniques, prêts à passer tous leurs dimanches à écrire sur des dossiers juridiques, pour un Milky-Way?).

Son point est relayé (et appuyé) par un VC qui associe le fait d’avoir trop d’argent avec la mort de « l’instinct de survie » et nous savons tous ce qui se passe quand on perd la gniak  et l’oeil du tigre!

Guy Kawasaki est également un fervent aficionado du Bootstrap!

A méditer lors de l’écriture des business-plans et autres prévisionnels de trésorerie ou calcul de BFR !

Et vous, quelles sont vos expériences de Bootstrapping?

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Pour casser un peu avec la routine entrepreneuriale (bien que ce ne soit pas une réelle rupture), j’inaugure une nouvelle catégorie sur ce blog pour vous parler de Storytelling.

Et avant de rentrer dans les détails techniques, définitions et autres concepts, vous permettant de dénouer le nœud gordien qu’est le Storytelling (et surtout de savoir comment vous en servir dans vos entreprises diverses et variées !), je vais parler d’un exemple : celui de Bic.

Tout le monde a déjà mâchonné un stylo crystal Bic, au moins une fois dans sa vie, non?
Voici donc une petite pépite vidéo, signée Bic, pleine d’humour et de dérision.

Cliquer ici pour voir la vidéo.

On sourit tout d’abord face à ces candidats très (trop !) créatifs puis on se la repasse, on en parle autour de soi, on diffuse, en rigolant franchement…

Le message est clair : « Assure au moins à l’écrit ! » grâce à Bic !

Cette campagne au format non traditionnel prend tout son sens, si l’on commence à parler de Storytelling (i.e. de l’art de raconter des histoires) et de marketing viral.

Le Storytelling puise sa source dans l’Antiquité (L’Iliade et l’Odyssée d’Homère), passe par les contes de Charles Perrault (Le Chat Botté, Le Petit Poucet…), des frères Grimm (Le Chaperon Rouge…) ou Walt Disney (Les Trois Petits Cochons…) et prend toute sa raison d’être dans le marketing, la publicité et la politique.

Avant de détailler plus dans le temps à venir, je vous laisse entre les mains d’un expert ès Storytelling : Christian SALMON et ne peux que vous conseiller son livre Storytelling, la machine à fabriquer des histoires et à formater les esprits, sur lequel je reviendrai plus amplement.

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