Pour réussir ; il n’est jamais très bon de faire exactement comme les autres. [Dominique Glocheux]

Ce que vous allez retirer comme enseignements dans la suite de cet article :

1. Soyez innovants.
2. Soyez à l’écoute de vos clients.
3. Soyez assez humbles pour accepter vos erreurs.
4. Soyez agiles et adaptables.

De l’importance des détails : étude du cas  Zara


Zara, en 2007, sous l’impulsion de ses excellents renifleurs de tendances, lance une collection d’été de jupes colorées et légères, et le tout, ajustées (a contrario de ses concurrents, du moment ! Merci l’océan bleu…)

Mais les ventes ne décollaient pas.

Un directeur marketing eut le bon sens de rendre visite à plusieurs magasins afin de comprendre les clientes : leurs besoins et les raisons de ces non-achats.

Sur place, le constat est troublant : les clientes adoraient les jupes mais quasi-systématiquement elles les reposaient après les essayages.

Pourquoi?

Après plusieurs études et interviews de clientes, la raison principale est démasquée :  l’étiquette des jupes comportaient une erreur dans le taillage et l’indication était supérieure à la taille habituelle des clientes (i.e. un 36 était marqué en tant que 38)
Ce qui conduisait inévitablement la majorité des clientes à reposer le produit.

Comment Zara à pu rebondir sur ce constat?

En n’hésitant pas à prendre une décision coûteuse mais sans appel : un retour de toutes les jupes pour un changement d’étiquetage – avec revue de la taille à la baisse et ce, dans des délais les plus brefs – saisonnalité oblige!)

Et dès le retour des jupes en rayon, les ventes ont décollées.

Les concurrents de Zara ont essayé de revenir su le créneau mais sans succès et Zara est devenu le plus grand détaillant de vêtements du monde (dépassant ainsi Gap)

Et pour revenir, plus en détails, sur les enseignements de cette histoire :

1. Toujours se positionner sur un point d’innovation i.e. sur un océan bleu, un domaine sans concurrence.

2. Soyez à l’écoute de vos clients, sur le terrain.

A l’image du plant de riz : la tête au soleil (en avance de phase et de tendances) et les pieds dans l’eau (au contact des réalités terriennes)

3. Soyez assez humbles pour accepter vos erreurs et ne pas hésiter à lancer les changements correctifs, nécessaires.

4. Soyez agiles et adaptables : personne n’est à l’abri d’une erreur mais vous devez organiser (puis consolider) votre entreprise pour pallier ces erreurs.

Je me souviens très bien d’un de mes professeurs qui nous répétait sans cesse que l’on nous pardonnera toujours de ne pas savoir faire mais que l’on nous pardonnera jamais de ne pas savoir refaire.

(Crédit : Scott Adams)

Et selon vous, quel serait le 5ième conseil, pour dominer son marché?

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